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2017-06-22

一直觉得摩拜是家有情怀的公司,胡玮炜曾经在公开场合说,摩拜失败了就当做公益吧。但现实无数次证明一点,情怀往往是某些人的遮羞布,只是为了掩盖一些不堪的现实,摩拜也不例外。刚刚宣布获得6亿美元融资的摩拜,就被媒体曝出拖欠兼职员工的工资,而这绝对不是一家真正有情怀的公司该有的行为。

从媒体报道的情况来看,这并非单独事件,上海、武汉、福州等地都相继曝出了员工讨薪事件。摩拜在武汉的临时工讨薪无果之后,在地铁站拉起了无良摩拜,还我血汗钱。的条幅,据说这批工人已经被拖欠了长达4个月的工资,迫于无奈才采取这种比较极端的讨薪方式,讨薪队伍中甚至包括年过六旬的老人。

一家公司在短期内遇到资金压力,拖欠员工工资也不是不可以理解,不能说明这家公司是恶意的。毕竟摩拜是一家创业公司,很短时间在国内铺了那么多单车,成本压力也不小。但是,在完成这一轮6亿美金的融资后,摩拜还继续拖欠工资不给,就说明这家公司是恶意的,不尊重这些兼职的临时工的劳动成果。

摩拜这种恶意拖欠工资的行为,其实就是典型的卸磨杀驴。被拖欠工资的人都是兼职的临时工,他们的工作是对摩拜单车进行维护,包括乱停乱放、车辆故障等,是最基层又不可或缺的岗位。摩拜能够在全国各地迅速铺开,没有这些人兢兢业业的工作,也不可能获得这么快的发展,更不可能拿到融资。

这些人的工作是最辛苦的,所获得的回报也是最低的,多数是进城务工的农民或者低收入的家庭,全家都指望这份工作来维持生计。如果不是生活所迫,谁愿意做这份日晒雨淋收入还不高的工作呢?任何一家有底线的公司都不应该拖欠他们的工资,何况还是一家获得了巨额融资的公司,更没有理由去拖欠他们的工资。

在我看来,这是非常恶劣的行为,超越了基本底线的事。胡玮炜在说哪怕摩拜失败了,就当做公益的时候,说得那么悠然自得,可真正实践的时候,却是这么没有底线。不敢奢望摩拜真的能做公益,起码要对得起自己员工吧?要对得起这些打江山的蚂蚁雄兵吧?不说有多好的福利待遇,起码的工资应该按时发放。

无法理解,坐在办公室的人拿着高薪拿着期权,拖欠临时工工资的时候,怎么就能那么心安理得呢?连最底层的员工工资都要拖欠的公司,哪怕获得了再多的融资,哪怕在进入再多的国家,都不是值得尊重的公司。而一家不重视员工,突破底线的公司,绝对不是一家诚信的公司,也不可能走得太远,历史已经无数次的验证了。


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如果继续拖欠下去,摩拜一定会像胡玮炜说的那样失败。不过,那绝对不会是一件公益的事,而是会被钉在历史的耻辱柱上。

2017-06-20

电商混战的618过去了,尽管热闹非凡,几乎所有平台都悉数参与,但真正的主角就那么两家,更多的只是充当打酱油的角色,头部的集聚效应已经非常明显。而对于整个电商行业来说,今年的618有点不一样,随着天猫前所未有的投入,整个行业形势发生了扭转。618成了新零售的试验田,天猫成了最大的赢家,这会直接影响到未来的行业格局。

与往年618最大的不同是,价格战已经不是今年的主旋律,各大平台都围绕着品质做文章。除了在价格上让利之外,都在想方设法的讨好用户,在一些主流品类上下足了功夫。天猫除了服饰、美妆、跨境等继续保持绝对优势之外,在3C类目上取得了超越以往任何时候的成绩,开场仅一小时,天猫电器城成交额同比增长近2倍。其中,部分品牌获得了爆炸式的增长,海尔大家电、美的大家电、西门子家电等在半个小时内打破去年全天销售额;格力空调2小时销售超去年6月全月;夏普半天时间成交金额超去年全天10倍。

天猫在3C品类取得了大丰收,毫无疑问,这将会改变行业原有的格局,而背后的原因与新零售的实践是密不可分的。虽然天猫有庞大的高质量的消费群体,以及美的、海尔、三星、格力等一线品牌助力,但这些都无法支撑起如此强大的爆发力。品牌和消费者是一个基础,更为重要的还是新零售,否则,天猫早就已经改写了3C格局。

具体来看,洗碗机一直都是一个小众品类,中国市场的需求没有被挖掘出来。但是,这不意味着洗碗机没有市场。2015年,天猫发现洗碗机同比增速超过120%,利用大数据预判洗碗机会成为热门,从而与几大家电巨头一起合作,推动了洗碗机品类的爆发式增长。2016年,仅美的一个品牌就在天猫卖出超过10万台洗碗机,老板、海尔、华帝、九阳等品牌也纷纷进入这一细分市场。如今,洗碗机已经不再是过去冷门的小众品类了。

依托天猫超过5亿活跃买家,通过对用户画像,洞察消费者的需求和未来趋势,已经成为品牌产品创新的最佳平台。除了洗碗机借助天猫C2B反向定制大获成功之外,洗烘一体洗衣机、扫地机器人等多个品类也发展起来了。在线下渠道碰壁的科沃斯扫地机器人,通过与天猫合作成为该品类第一品牌,而与天猫合作定制的科沃斯地宝DD35”扫地机器人,截至618日下午18点已售出15000余件,远超排在第二的同类型扫地机。

结果是最有说服力的。今年618期间,美的、海尔、三星、索尼、夏普、小米、格力等数百个品牌纷纷表态将鼎力支持天猫,为天猫用户提供3000余款独家商品和上亿台现货。就连很少参与让利活动的格力电器,不仅拿出多款商品在天猫独家发售,爆款空调更是直降1000元。这么多的品牌扎堆在天猫,支持天猫,除了看中天猫海量的用户之外,更为核心的是拥抱新零售。因为,平台不再是单纯的销售渠道,而是成了产品创新的支撑平台。

格力电器董事长董明珠在为天猫618专门录制的视频中表示,长期以来在天猫平台上我们和消费者建立了一种互动关系。在天猫这样的一个狂欢节的日子里,希望所有品牌,能用真诚和实际行动,让消费者感受到快乐的一面。这段话中有一个关键词很重要,那就是互动关系。过去的零售是一手交钱一手交货,品牌很难与消费者直接建立互动,而新零售重构了与消费者的关系,互动成为未来零售最基本的环节。

新零售应用新的技术,带来新的玩法,呈现新的体验。除了在3C品类上的发力,在绝对优势的美妆品类,天猫也一刻都没有闲着。

马云曾说,新零售就是线上线下皆大欢喜。今年618期间,在杭州嘉里中心和城西银泰城,天猫携手BlueairDysonCPB、兰蔻、资生堂、Nikenew balance28个优质品牌打造了天猫新零售体验馆,消费者在其中可以体验到未来试妆镜虚拟化妆间等黑科技,能够切身感受新技术带来的全新体验。而在上海悦荟广场,天猫打造了梅西百货新零售体验馆,消费者看上什么商品,扫描二维码就可以在梅西百货天猫国际旗舰店下单购买。

结果也是显而易见的,开场4分钟,海蓝之谜、资生堂的销售就超过了去年;10个小时里,卖出了4500万片面膜。如果只是3C类目的爆发式增长,或许还无法说明什么问题。而一向占据绝对优势的美妆、服饰等品类依然保持爆发式的增长,则完全验证了新零售带来的商业力量,这是必须引起足够重视的,那些构想都在逐渐变成现实。


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亚马逊已经开始拥抱新零售,其斥资137亿美元收购Whole Foods,与阿里对线下的布局可谓如出一辙。而今年618,是新零售的第一场大战,也可以说是首战告捷。这就意味着,单纯的电商平台走到了尽头,不论是品牌商,还是消费者,真的需要一种新的方式。品牌商除了可以卖货,更希望能够带来品牌运营、产品创新、供应链管理,以及全新的好玩的零售模式;消费者除了满足购物的需求之外,也希望可以获得不一样的体验和享受。

2017-06-19

早在几年前,618就不再是京东一家的店庆,而是整个电商行业的一大节日,数得过来的电商平台都已经参与进来了。某种程度上可以反映一家公司的行业地位,其发起的节日成为了整个行业的节日。那么多的电商平台都在造节,真正获得行业认可的就屈指可数的两个。

今年618,作为京东的主场,自然有好的成绩,累计交易额达到了1199亿元。毫无疑问,这是一个创造纪录的数据。除了斐然的数据之外,更值得关注的一点是,京东不再是过去印象中以男性消费者为主的3C平台,已经成为一个以女性消费者为主的时尚电商平台。

京东对外公布的数据显示,女性消费者是618的主力,数量达到去年同期的近2倍。618期间,京东超市的女性用户数同比增长超过60%。在美妆个护、母婴等热门品类中,女性用户数量占据绝对优势,购买女性护理产品、香水彩妆的女性用户数均超过70%

从一些品牌的销售数据也可以看到,雅诗兰黛小棕瓶在30分钟内就突破1600瓶,美迪惠尔水库针剂面膜10分钟内就打破了去年618当天的总销量。以及SK-II的销量翻了4倍,花王翻了5倍,Swisse翻了5倍,与女性密切相关的商品都获得了爆发式的增长。

这些对于京东来说应该比交易额更为重要,这会影响到京东未来几年的发展格局。

一方面是用户比例的扭转,女性成为京东的主力消费群体;一方面是品类结构的变化,京东已经成为综合的时尚购物平台。这就意味着,京东不仅弥补了过去存在的短板,而且都已经得到了巩固,能够为未来几年的持续增长提供保证,这或许才是京东更为在意的。

前些天,京东发布了《2017美妆消费报告》,其中透露了一个重要信息,2016年京东美妆增长了102%。而京东在发力美妆业务的时候,整个市场都认为没有太大机会了,前三大平台几乎垄断了这个品类,并没有太多人看好京东美妆。但是,京东在进入美妆市场后,每年都取得了爆发式增长。如今,京东美妆已经成为美妆品类的两大巨头之一。

201512月开始,陆续有SK-II、曼秀雷敦、雪肌精、后、雅漾等国际一线品牌入驻京东。放眼国内与美妆相关的电商平台,找不到第三家拥有如此多的大牌资源,包括之前排在京东前面的几大垂直美妆平台,这从某个层面说明了京东美妆的行业地位。因为,对于国际一线品牌来说,不会轻易入驻电商平台,只入驻在行业占据话语权的平台。

对于这些国际大牌来说,关注的只有两大方面,一个是平台的销售能力,一个是品牌的运营能力。

销售能力就不用多说了,如果一个平台不能卖货,平台再好也没有品牌入驻,那样的平台也不可能好。而品牌除了关注销售之外,更关心的是品牌运营能力,其是否具有与之相符的高质量用户群体,是否符合品牌一贯的调性,这也是品牌很在意的因素。

如果平台只能卖货不能树立品牌,品牌方是绝对不会选择的,他们担心会伤害到自身的品牌。只有既能卖货,又能塑造平台,这些国际大牌才会考虑。这些品牌在线下渠道一定是选最好的城市的黄金地段,开最气派的门店,这是品牌最为重要的资产之一。

这么多年以来,京东一直都坚持卖正品,这与品牌的追求是一致的。更为重要的支撑就是,京东有高质量的女性群体,这些用户不仅有消费力,还对品牌本身有很高的要求,这才是最为关键的。如果没有这些用户群体的支撑,恐怕京东也很难把美妆做起来,也很难在服饰、美妆等类目获得高速的增长,这些类目是京东保持增长的动力之一。

相比获得1199亿元的交易额,更值得关注的是用户和类目的成绩。1199亿元是眼下的成绩,而决定京东未来成绩的,是越来越多的女性用户,是越来越多的时尚类目,这是京东在过去不算强项,却一直在不断强化的能力。如今,都已经可以说成功了。

2017-06-18

开场10分钟,服饰成交10亿元;开场14分钟,32万斤泰国榴莲被抢光;开场26分钟,1000万支口红被抢光……看到天猫发出的618战报,我并不觉得有多么惊讶,这些都是意料之中的结果。回想2011年直播天猫双11的时候,每一分钟出来的数据都令人很激动,因为那个时候根本无法想象去那么庞大的交易量。

现在更令人激动的是,一连串数字背后透露出来的天猫持续的商业力量。

对于绝大多数的公司来说,盛极而衰才是正常的规律。天猫显然打破了这一规律,持续不断的释放出活力,一次比一次显得更有爆发力。毋庸置疑,这一次618也是如此,必然会创造新的数据记录。但这并不是一次简单的购物狂欢节,而是天猫新零售的试验田,不仅诠释了什么是新零售,以及展现了新零售的玩法,更展示了新零售的实践成果。

参与618的国内外品牌中,不乏众多知名的老国货,茅台、张小泉、飞跃、谢馥春等,正在借助天猫新零售来实现品牌的转型升级。

以茅台集团来说,一直依赖于产能受限的白酒业务,多品牌、多品类的横向发展并算不太顺利。比较成功的习酒品牌依然是其主营的白酒,某种程度上是消耗自身的存量市场。其在啤酒、葡萄酒等多品类的拓展上,一直都没有特别拿得出手的案例。通过与天猫的独家战略合作,旗下年轻化产品悠蜜蓝莓利口酒获得了同比增长超过10倍的成绩,飞天茅台平均每天开售3小时就售罄。

通过茅台集团官方的信息了解到,20168月,茅台集团与阿里巴巴达成战略合作,双方已在云计算、人工智能、区块链、营销体系、支付金融、新零售等领域开展全面合作。茅台电商公司充分借助天猫在互联网技术、运营、大数据等方面的优势,为推动茅台的消费者运营转型奠定了基础,为传统制造业与新兴产业的联合树立典范。而众所周知,飞天茅台一直是一瓶难求,因而有很多黄牛参与倒卖,天猫作为唯一一家能提供反黄牛风控系统的电商平台,基于大数据对黄牛订单拦截,为茅台的交易链路提供支持。

茅台并非酒类的唯一案例,还有青岛啤酒等酒类品牌,通过与天猫的合作实现品牌转型升级。除此之外,张小泉、稻香村、百雀羚等老品牌也大获成功。

在众多老字号品牌中,张小泉一度掉队,开始淡出人们的视线。2011年,张小泉成立60人的团队开设天猫旗舰店,为了与年轻消费群体互动,推出了一年两次的定制活动,可以在刀剪上刻字和头像。还出炉一系列带着墨镜的祖师爷卡通形象,同时扩张品类,上架了筷子、菜板、美甲等产品,不断拉近与年轻人的距离。到2016年,张小泉线上零售额达到1.3亿元,仅天猫店销售额就超过5000万元。百雀羚同样如此,品牌曾多次易手,却借助天猫重新崛起,2016年零售额达到138亿元,重新回到了本土日化的第一梯队。

老品牌借助天猫的商业力量实现了老树发新芽,而一些新兴品牌也同样如此。

以这几年比较流行的扫地机器人来说,科沃斯肯定是扫地机器人行业第一品牌。不过,早期的科沃斯的发展并不顺利,在线下铺了几百家门店也没有打开市场。在上线天猫旗舰店,接入天猫大数据后,科沃斯开始利用大数据的分析研发了多款扫地机器人,成功的打造了王牌产品,在众多品牌中脱颖而出。201611”一天,科沃斯的销售额就达到了4.11亿元,成为全网生活电器销售榜第一名,如今,提到扫地机器人就让人想到科沃斯。

还有美的的洗碗机,上市16年一直都不愠不火,市场份额占据不到1%,却在一年之内增长19倍,成为消费升级中的热门单品。背后的原因就是,2015年,天猫通过大数据分析判断洗碗机这个品类会爆发,于是联手美的培育市场。基于大数据获知的消费痛点,生产定制化的美的洗碗机,当年双11就卖出了800多台。今年618第一天,仅仅用了40分钟,美的的销售额就突破了亿元。而在2016年,美的成为天猫首个单店突破100亿的品牌。

类似案例不胜枚举。对于天猫本身来说,数字只是一种结果的展示,更在意的是数字背后的力量。其在努力推动新零售的落地,呈现出来的结果是数字上升,但内在的确实给品牌注入新的力量。老品牌的转型升级,重新焕发新的活力;企业的产品更加符合用户需求;企业在供应链上变得更有效率;消费者路径越来越数字化;线下线上多渠道的联动效率提升等。这些考验的是企业的综合软实力,也是对于未来竞争的一把利器。其实,不仅是中国的企业关注新零售,一些国外的品牌也开始重视,并积极的探索和实践新零售。

在前些天的淘气喜悦号上,资生堂高档化妆品事业部本部长曾表示,天猫不仅是销售的平台,也是运营的平台。资生堂旗下顶级品牌CPB的线上线下服务已经打通,未来还会将会员打通,并与银泰、百联进行合作,推动线上线下的新零售战略同盟。无独有偶的是,亚马逊日前宣布以137亿美元的价格收购全美最大的食品连锁超市Whole Foods,这一收购动作与阿里不久前对联华超市的入股有着惊人的相似之处。这完全就是在模仿阿里巴巴,开始进军线下,目的就是为了打造线上线下融合的新零售生态


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这一次阿里显然走在了前面,而且是远远的走在前面,在与百联集团战略合作前,就率先入股了苏宁云商,收购了银泰和三江购物,入股联华超市只是更进一步。除了线上和线下渠道的融合布局,天猫在玩法上也是创新不断,这一次618就是一次很好的展示。以阿里一贯看未来的风格,不能单纯的将618看待为一次购物节,而是应该关注数据背后的商业力量,新零售的实践成果,这些才是可能影响未来的关键因素。

2017-06-16

客户使用顺丰寄送生鲜产品,顺丰却在快递箱上贴广告,推广自家旗下的生鲜平台,这就是典型的截流快递用户的用户。如果不是涉及到顺丰这家口碑一直不错的快递公司,可能这个问题还不会被曝光在公众视线,快递公司在快递盒/面单加广告已经不是新鲜事了。

现在的广告确实是无处不在,每一寸媒介都不会被轻易放过,厕所、登机牌、账单等等,只有想不到,没有做不到。差不多是在两年前的样子,百世汇通的面单上出现了广告,有些广告确实让人尴尬,里面寄的东西本来就是服装,面单上还出现一个服装广告,这让客户作何感想呢?其实也不止百世汇通一家,有几家快递公司在快递盒上贴广告,这也成为一种新的创收方式。这些广告未必就是总部统一下来的,有些网点本身就是加盟的,贴点广告、夹点DM也能增加一些收入,反正现在也没有相关的法律规定不允许这么干。

在与一些快递公司的人交流时,几乎每家都对夹带广告有想法,毕竟每天的派发的件很大,夹带广告是举手之劳。相比那些在大街上盲目的派发DM的来说,快递公司对用户其实是很了解的,性别、年龄段、消费能力、一家几口人等,都可以通过一定时间的接触了解到。在掌握了这些个人资料之后,相对可以更加精准的进行营销,特别适合本地生活服务类的客户。只要跟一个网点合作上了,基本就可以覆盖服务范围的人群,这种DM派送的收费不高、用户精准,确实是比较受一些客户的欢迎,也能给快递公司带来不小的收入。

要知道,快递员配送一单也就一块多的收入,可能夹带一张DM就能获得同等收益,快递员及网点是禁不住这样的诱惑的。就目前来说,除了快递公司层面的利用终端配送的推广,快递网点甚至快递员是做得最多的,末端那一公里是快递公司很难管理到的,尤其对于加盟制的通达系来说,很难对末端的配送网点及快递员形成约束。这也就不可避免的出现一些问题,那就是快递公司与客户争利,夹带与快递客户形成竞争的产品。就像这一次顺丰的二维码广告,就是典型的与客户抢客户,而且抢的是十分精准的客户。

尽管王卫表态这样的事不会再发生,但事实上是很难做到的,顺丰自己也在做电商业务,只要通过一个大的二维码引导关注,就可能把客户的客户抢到手上来。尤其顺丰的电商业务一直做得不是很好,就更难防止其在这方面产生想法了。快递公司都有野心和想法,都在跨界做电商业务,不与客户抢客户是不可能的。除非,所有快递公司都老老实实做自己的电商业务,给自己划一条底线。事实上来看,这已经不那么现实了,中国的公司一旦做大之后,就会把手伸得越来越长,长到希望全世界唯我独尊,没有第二个竞争对手。


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所以,顺丰绝对不会是最后一家,可能也不会是最后一次。只要有利益的存在,就难免有人下手,只要有快递公司捞过界,其他的也会跟风来捞,没有人会看着别人赚钱,自己苦哈哈的送快递。最有可能的就是,以后出台了法律法规,对此进行了禁止。否则,指望快递公司自律,那基本上是没有意义的。在商言商,谁也不会和钱过不去。

2017-06-14

刚刚进入中国市场的诺唯真游轮,为了给消费者带来更好的游轮体验,不仅在德国定制了一艘七星级新船,还配备了大多数的中国服务员,号称海上头等舱。这艘船对外的首航日期为628日,但在610日却已经首航了,与阿里巴巴合作开启了淘气喜悦号,只为阿里巴巴的会员和商家服务,开启了一次特殊而尊贵的首航前的首航

与其他航线不一样的地方在于,这是一条花钱都买不到的行程,其正式首航还有半个多月,并不对外出售一张船票。平常航线要收费的WiFi、餐厅、娱乐项目,这一次全部为阿里会员免费提供,连船上的工作人员都为之惊讶。而且,本次受邀参与的淘气值超过1000的阿里会员,不仅本人可以免费上船,还能免费邀请一位同伴参与。

如此力度,阿里真是对会员下足了血本,让幸运的会员们都感受到了尊贵。

这是阿里在统一天猫和淘宝会员体系之时,做出的力度空前的回馈活动。之前,淘宝采取的是V系列积分体系,天猫采取的是T系列,两者之间的会员体系和特权是相对独立的。今后则采取统一的淘气值1000分以下的是普通会员,1000分以上的是超级会员,超过2500分的有机会被邀请成为APASS会员,分数不同则代表不同的等级和特权。

不禁想问,阿里在此时大力整合旗下会员体系,到底释放出了一个怎样的信号呢?

从个人的分析来看,与新零售是密不可分的。在2016年提出了新零售战略之后,阿里就在马不停蹄的进行落地,包括与百联集团的战略合作,以及入股成为联华超市股东,都是围绕着新零售的战略服务。而这次会员体系的升级统一,除了配合新零售战略之外,可能还有整个阿里对于未来发展方向上的一些比较微妙的变化。

大家都知道阿里是一个电商平台,电商说到底就是做的流量生意,甚至可以说绝大多数的零售都是流量生意。但对于一些高端的品牌来说,单纯的流量经营没有太大意义,奢侈品都开在人流量大的黄金地段,“转化率肯定是低到无法想象的。对于这些品牌来说,地段决定了身段,身段决定了价值,其价值更多是依赖于会员和粉丝的。而无一例外的选择黄金地段,从某种程度上来说也是给会员营造一种独一无二的尊贵感受。

这是过去阿里相对欠缺的地方,尽管有着超过5.07亿的月度活跃用户,阿里对这些会员的运营深度却并不太高。在此之前阿里注重的有两点:1是头部的Apass会员,2是淘宝天猫的体系平衡化。如今将旗下会员体系统一运营,将会员按照统一的标准进行划分,并针对不同层级推出特权体系,是在加大对腰部和尾部会员的关爱,对会员充分的重视。

对于现在的阿里来说,这是完全有必要的,尤其随着“新零售战略的推动,线上和线下的障碍被清除,流量已经不再是最重要的指标,需要利用大数据更深度、更精准的对会员进行个性化的运营。一方面,是增强会员对阿里本身的认同感、归属感;一方面,是挖掘和释放会员更大的潜能,来为新零售的推进提供加速度。

要注意的一点就是,越来越多的大牌入驻天猫,不仅是对天猫的一种价值认可,更是对天猫运营能力的考验。LVMHBurberry、资生堂等顶级品牌的入驻,不是单纯的追求销量,更在乎的是品牌的运营。在与一些品牌的交流中就发现,他们对天猫的运营感到很满意,背后其实与天猫基于大数据的会员运营体系不无关系。

因为有了天猫的成功经验,才有了大会员体系的统一,说到底就是大数据运营。阿里巴巴CMO董本洪在会员首航仪式上就表示,今后的阿里大会员体系,除了为消费者提供优质的权益外,还将借助大数据的力量,向品牌商家输出智能化会员运营服务,打通线上线下多种消费场景,向探索新零售转型迈出新的一步。

这不仅让会员感到被宠爱,也让商家充满了信心。

在船上我与来自瑞士的时尚手表潮牌CLUSECEO聊了聊,他们的天猫国际店铺已经在筹备,不久之后就会正式开业。他说,在一次活动上认识天猫小二,在有了深入的了解之后,决定全面投入天猫,而不是小规模的试探。

对天猫有信心,对中国市场有信心,所以我们决定all in

尽管他们是一家年轻的公司,由于在欧洲的发展非常好,人手也非常紧张,还是在紧锣密鼓的推进天猫国际店铺的开业。他向我透露,前期会在香港发货,未来将在大陆发货,并可能在上海设立办公室,以及开设天猫官方旗舰店,希望更好的为中国消费者服务。

之所以如此看好天猫,抱着“all in”的决心,他说,CLUSE针对18-35岁的年轻女性,是一群追求有品质生活的人群,对品牌的调性、设计、品质和感觉等都有追求。天猫拥有中国最大的高质量女性消费群体,不仅能够帮助他们销售,更能树立在中国市场的品牌,后者是他们最为关注的一点,希望借助天猫平台实现更加本土化的品牌。

其实,海外商家对于天猫平台以及会员的重视程度,从他们的头衔就可以一窥究竟,基本都是品牌CEO或者中国区的负责人。资生堂高端品牌负责人、Nikki亚洲区负责人、MartiDerm继承人、CLUSE创始人兼CEO等,他们都亲自上船与阿里会员进行交流,只是为了更加深入的了解这个群体,为了以后给他们提供更加好的产品和服务。

一些商家私下也跟我说,自认为对阿里了解够多了,其实还远远不够。在与会员的了解过程中,加深了他们对中国、对天猫的信心,也让他们更加清晰的了解,如何用本土化的运营来为消费者提供产品和服务。而被谈及和夸奖最多的,就是阿里的大数据体系,让他们受益匪浅。MartiDerm继承人直言,让她激动。


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这就是阿里升级会员体系想要的效果,让会员惊喜,让商家激动。

2017-06-07

天天快递一家小网点的老板跑路,引发的却是几十家媒体转发报道,对于品牌本身来说是一场巨大的信任危机,不明真相的用户会以为天天快递不行了。记得圆通一个网点的老板跑路时,就有自媒体冠以圆通老板跑路了的标题。虽然说是标题党哗众取宠,却也是一种公众的心态,没有人愿意去探究到底是网点还是总部的老板跑路了,认的是品牌本身。

这种情况其实很正常,通达系采用的加盟制,有些老板赚了钱就乱投资,有些片区经营压力比较大,各种原因都可能导致跑路。在几万个网点当中,那不过是九牛一毛,没有什么大惊小怪的。但是,为何每次出现网点跑路,就能够闹出很大动静呢?其实,快递公司在加盟之初就做了防范机制,收取了一定金额的保证金,但每次似乎都没有任何意义。

这次天天快递网点老板跑路,拖欠的工资大概是16万,用之前的保证金来填的话,总部垫付也就是10万左右。对于天天快递这么大一家公司来说,10万并不是多大的数目,由于迟迟不能解决,导致上千用户受到影响,才有了媒体的那篇报道。哪怕不算媒体报道带来的负面影响,就是这上千用户,已经彻底从天天快递流失了,也不止带来10万元的损失。如果算上负面影响带来的品牌损失的话,至少也是百万级的损失,可以说是因小失大。

除了对于天天快递本身的影响,其实还会影响到更多加盟制快递公司,接二连三出现一些网点跑路,会让公众对这类快递公司产生不信任。不管怎么说,在公众的意识里有三类快递公司,一类是EMS,代表的是古板;一类是顺丰,代表的是服务;一类是其他快递公司,代表的是低价混乱。尽管圆通、中通、申通都已经上市了,尽管在服务改进上下了很大的力气,但多年形成的印象,是需要时间来消化的,更是需要行业的参与者来共同维护。

就因为一笔小小的费用,伤害到一个快递公司的信誉,甚至影响到通达系的形象,显然是非常不值得的。难道天天快递、圆通快递的总部都不知道这些情况吗?从媒体的一些报道情况来看,其实都是知情的,但就是不愿意解决,至少解决得没那么积极。对于这样的情况我也是深有感受,哪怕是反映到了总部,最终还是会推到网点,要么就是不了了之,要么就是持续发酵,总是很难在第一时间解决。除非,眼看事件闹到要无法收拾了。

这其实也不是快递行业的问题,但很多服务行业都普遍存在,对待问题比较消极,只有闹大了之后,才会重视,才会积极解决。这也就给消费者造成一种印象,凡事只有闹大了才会被重视,也就会放弃一些正常的解决途径。这也会导致一种情况出现,有些公司是真的重视服务,但却没有得到相关的情况,从而陷入到舆论的漩涡中。当然,这也不能怪消费者,还是工作没有做到位,让消费者没有信任感,无法了解消费者的动向。

有些公司就做得很不错,比如神州租车,只要发微博提到服务不好,立马就会有人来沟通和处理。比如海底捞火锅,每个服务员都有不小的权限,如果有不满意就会及时处理,甚至都不用到经理级别。事实上,很多大事件都是小问题引发的,第一时间、第一现场的人能处理好,基本上就可以消除在萌芽状态。但是,很多公司的第一现场的人没有权限,需要层级反馈,最终错过了最好的时机,从而导致问题变得一发不可收拾。

翻看过去多年的公关危机案例,都可以发现一点,基本都不是特别棘手的问题,都是可以轻松处理的事。很多企业根本没有意识到,“星星之火,可以燎原,对待问题是漠视的态度,对客户有明显的区别对待,有知名度、有影响力的VIP就重视,普通的消费者就置之不理。最终导致的结果就是,很多企业不知道哪天就冒出一个大事件,被动的卷入到了舆论漩涡。有些事可能一阵风就过去了,有些则可能严重到让企业完蛋。

所以,我一直都很建议企业注意舆情,注意规避可能存在的一些看似不起眼的问题,一旦出现了对企业不利影响的,在代价可承受范围内一定要及时处理,宜早不宜晚。但是,很多企业并不那么重视,等到出事了就到处喊冤诉苦,那个时候其实没有意义了。只有老老实实承认问题,才是最好的解决方案了。当然,一些短期压制的方法可能管用,从长期来看还是存在隐患,并没有解决根本问题。最好的方式就是,做好产品和服务。

在这方面,其实有些卖假货的是值得学习的。很多人纳闷,为什么有些假货能持续的卖下去,却没有人出来曝光,因为他们抓住了一点,让消费者满意。质疑假货的,退货退款,从不纠缠。所谓伸手不打笑脸人,对方态度那么好,很多人不忍心纠缠了,也没那个功夫去纠缠,毕竟已经不再是利益关系人,反正也没有给自己带来损失。所以,很多卖假货的卖了很多年,就是从来没有人投诉,就是因为第一时间、第一现场处理好了。

在人人都是自媒体的时代,不知道哪里会冒出一只黑天鹅,对于具备一定规模的企业,一定要重视公共关系,一定要有专业的团队,避免成为自己心中那个冤大头。当然,更希望企业做好产品、做好服务,不要让消费者花了钱还不算,还要受一堆的气。真正的伺候好了消费者,是可以获得更大的回报的,而且是长期可持续的回报。正如刘强东所说正道成功,只要道走正了,企业一定会获得理想的回报的。

2017-06-06

天猫让商家二选一的新闻,几乎每年都是相同的版本,来的时间比大姨妈还要准,活动一开启必有类似的报道。有时候很纳闷,为什么就不能换一个版本?同样的版本竟然还有人相信。稍微有点常识的人都可以想一想,天猫为何要做这么得不偿失的事?完全就是一个笑话。

首先,对于任何一个想要长远发展的平台来说,都会视商家为最宝贵的资源,尤其对于天猫这样的纯平台,本身没有任何的自营业务,不可能为了一次活动去得罪商家。如果把商家都给吓跑了,平台该如何继续生存下去?皮之不存,毛将焉附,这个道理非常简单。天猫能过发展到今天,不会连这个道理都不懂,也完全没有必要去干这样的事。一个平台的健康发展靠的是与商家和谐相处,靠的是为用户提供良好的体验,没有一个平台靠威胁商家成功,千万不要把天猫管理层的智商拉到自以为是的层面;

其次,一次活动的成功与否是很重要,但还没有重要到成为日常。对于天猫这样的平台来说,活动只是一次练兵机会,只是一次回馈用户的机会。这个用户包含了消费者,同样也包含了所有商家,更没有必要去要求商家二选一了。对于平台来说,给商家更多的自由空间,与商家一起努力提高体验,才是一个平台真正的日常。就今年各大品牌的天猫超级品牌日来看,很多品牌与天猫一起玩出了花样,不仅给品牌带来了大的销量,更为品牌树立了良好的口碑,这才是品牌和平台更看重的,一次活动又能够代表什么呢?何况,以往的任何数据都显示出了,天猫在行业内的牢固地位;

再者,水往低处流,人往高处走,商家心里都非常清楚,根本不需要二选一。对于一个有自信的平台来说,也没有任何二选一的动机。就拿被指责得很多的服饰类目,天猫在该类目是绝对的领导者,作为销售量最大的平台,品牌会不知道如何选,还需要平台来威胁吗?换作任何一个人都觉得无法想象。不要以为商家都是脑子不正常,他们能够把品牌打造成功,就有过人之处。不参与销量最大的平台的活动,难道让他们去卖不动货的平台吗?这么违反正常商业逻辑的事,竟然还有那么多人去相信。

智商是个好东西,可很多人却没有。

天猫入驻的门槛越来越高了,我创立的品牌一直没入驻,不是我不想入驻,而是不符合门槛,对品牌要求很高。哪怕我是所谓KOL,也没法靠关系走通,我也找了很多人,但没有人敢违背。阿里的价值观一直是客户第一、员工第二、股东第三。虽然这个价值观受到过挑战,但这么多年一直坚持下来了,这才是其成功的最关键原因,相对来说,肯定是最坚持原则的平台。

基于特别现实的情况来说,现在都是品牌商围着天猫转,千方百计的想要入驻,一些国际大牌也在纷纷入驻。在这样的情况下,天猫还需要没有底气的要求二选一吗?以我熟悉的美妆类目来说,天猫是绝对的领先地位,哪个商家都是巴不得能够上天猫的活动,只有上不去才会感到郁闷,哪有要求上还感到郁闷的,除非真的是智商余额不够了。


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我觉得,企业之间的竞争是可以理解的,但还是要考虑一下群众的智商,不要太违背正常的商业逻辑。如果天底下的生意都是这么做成功的,那完全是对高智商却穷困的人最大的侮辱。而且,商家是无辜的,不要绑着商家来实现自身的一些不良目的。如果一个平台连最起码的尊重商家的自由权利都不懂,在重大活动期间还需要商家二选一,强制锁掉商家后台来上活动的话,那这个平台未免也太不自信了,到底可能得不偿失。

2017-06-02

61日,很多消费者和商家都发现一个问题,在淘宝购物后查不到顺丰物流进度,都以为是淘宝系统出了BUG。之后,菜鸟物流发布公告称,顺丰单方面停止数据分享,导致用户无法查到相关信息。接着顺丰也发布了公告,称被菜鸟封杀了,让人难以分辨孰真孰假。

有些人想当然的认为是以强欺弱,毕竟菜鸟背后站着一个强大的阿里,而顺丰相对要弱小一些。但却忽略了一个事实,顺丰不是一家小公司,市值已经超过2000亿人民币,王卫的个人已经富可敌国了。这根本不是所谓的强弱之争,而是两家大公司之间的较量。

这场较量到底是谁打响了第一枪呢?这是目前争议的焦点。相比顺丰方面的一纸声明,央视方面则放出了证据,顺丰通知菜鸟的邮件截图显示,顺丰单方面主动通知停止数据。而且,除了邮件中提及的快递柜的数据,还加码关闭了淘宝物流系统的数据接口。

关闭淘宝数据是导火索,影响到了消费者和商家的体验,才有了菜鸟方面的声明。菜鸟在声明中也表示,在积极的与顺丰沟通。顺丰除了对菜鸟的口头指控,却没有晒出任何的相关证据,至少从有关双方的材料来看,菜鸟方面的说法更有信任度。

从目前的事实来看,说谎的应该是顺丰,是顺丰在裹挟消费者,拿用户当筹码来实现自己的某种目的。不过,这种目的恐怕难以实现。从个人的体验来说,数码产品、文件资料等递送服务,已经不再像过去那样依赖于顺丰,中通、圆通也逐渐成为可信赖的选择了。

以理性的逻辑思考来看,也是这么回事。有一点是不可忽略的,阿里的主业还是零售平台,菜鸟只是为零售服务的,为社会化物流的协同发展服务的。任何一家有点理智的公司,都不可能为了所谓数据而影响到主业的用户体验,那绝对是得不偿失的事情。

菜鸟没有理由为了跟顺丰治气,去影响到整个零售平台的体验,也不是菜鸟方面能做到的,至少需要更高层的人点头。阿里的高层断然不是那么目光短视的人,否则阿里也不可能发展得这么强大。别说是阿里那些高管,就是换作一般的普通人,也很清楚什么是芝麻,什么才是西瓜。

物流对电商的重要性毋庸置疑,直接影响到用户体验。成立菜鸟的目的就是帮助物流公司智能化,利用大数据来提高社会化物流的效率,比如电子面单、在线下单、物流分单、地址库等,都让快递企业实际感受到了效果。从个人接触到的快递企业来说,私下都对菜鸟的贡献赞不绝口,感谢菜鸟带给快递行业的变化。

上次去参观了中通总部,看了由菜鸟提供的智能化分拣系统,不但在分拣效率上大大的提高,降低了人力成本的支出,更是避免了分拣的错误率。以及菜鸟提供的国内最完整的4级地址库,在最后一公里上又大大提高了快递派送效率,对于绝大多数的快递公司当然是欢迎的,但这就可能让顺丰觉得利益受损了。

能够支撑顺丰高价的是服务,当其他快递公司服务提升了,价格还相对顺丰更加的实惠,着实会让顺丰觉得不安稳。所以,才有了关闭数据接口,裹挟消费者的这一幕。毕竟,阿里旗下零售平台的电器、生鲜等,主要还是顺丰在配送,其他快递公司相对较弱,顺丰自认为有那个资本,可以对菜鸟产生一些威胁。

但是,个人认为这是顺丰在作茧自缚,过去客单价高的是比较信任顺丰,以及顺丰在冷链上有一定的优势。可这种优势不是永远的,哪怕顺丰不再参与了,也自然有其他公司补位。中通、圆通这些快递公司,肯定会在这方面加大投入,来抢占顺丰拱手相让的市场。恐怕,有一天顺丰会为自己的傲娇感到后悔。

还是希望顺丰能够像过去那样,把用户摆在第一位。那些企业之间的利益争夺,与普通的用户没有任何关系。无论如何明争暗斗,都不应该影响用户的正常体验,否则一定会被消费者所抛弃。

2017-06-01

身边已经不止一个朋友,从186换成了188189,很多是当年从139转过来的。在最近几年的时间里,联通的用户流失率在三大运营商应该是高居榜首的。当年凭借WCDMAiPhone积累下来的那点家底,在4G时代基本被败得差不多了。

如果要对三大运营商的老用户进行调查,不出意外,联通应该能够稳居满意率的最后一名。作为在网近十年的联通用户,对此深有感受。如果要总结联通对用户的态度,大致就是老用户都是孙子,新用户都是大爷,这或许是联通败落的根本原因。

不久前联通推出了冰激凌套餐,这个套餐价格是398,活动打完折也要198,卖点是流量通话不限量,一看就是针对ARPU值较高的用户的。按说,这种价格相对较高的套餐,应该是针对老用户为主,同时也可以吸引新用户的参与。相对来说,ARPU值较高的其他运营商用户,基本上是不会轻易转网的,何况其他运营商也有类似套餐。

联通的方式是比较极端的,花费了大量的成本去推广,这套餐却只针对新用户,老用户根本没有资格换。这份套餐出来都快两个月了,上海联通才支持老用户转,而湖南联通依然不支持,绝多数的省份也是如此。但凡有好的活动和套餐,把老用户先隔离一段时间,这是联通一贯以来的作风,也是招致老用户很不满的地方。

4G刚开始推出来的时候,老用户也是被隔离在外的,只能用破旧的3G网络,新用户却可以用4G。联通官方的解释就是,3G4G不一样的系统,两种网络套餐的转化需要时间。结果,差不多快有一年的时间,3G才能升级为4G。原本移动4G就有先发优势,在这段漫长的等待里,很多用户就开始转向了移动。

原本联通有什么优势呢?唯一算有优势的时候,也就3G的时候拿了WCDMA的牌照,并且第一家引入了iPhone,那是联通最为疯狂的时候,用户要排着队的预订机器,甚至从头一年排队到了第二年。而随着移动、电信与苹果的合作建立,以及进入到了4G时代之后,网络和终端的优势荡然无存了。

劣势则非常的明显,联通的网络质量没有最差,肯定是最差的一家。客服能力也是太极高手,表面笑哈哈,就是不解决任何问题。一旦在微博上吐槽几句,就会强压客服经理来维稳,但就是拿不出解决方案来。这种治标不治本的客服处理方式,看似是解决了矛盾,实则让矛盾不断的加剧,至少我个人就是这么认为的。

每次在微博上给联通提意见,当地的联通客服就会与我联系,每次都是要我把微博删了,从来不会给出解决方案,要么就是找一堆理由搪塞。很多问题根本不是一个小城市的问题,而是一个省的联通存在的问题,客服自然是无法解决的,也无法向上一级反馈。导致问题就像落雨背稻草,越背越重。

这样一个联通能跟电信、移动抗衡,那就完全是一个笑话。如果说3G时代还能掰掰手腕,现在就只能是望尘莫及了。照此发展下去,联通最好的结果可能是被电信吞并了,或者混改之后引入新的控股股东。总而言之,联通的大势已去,与当初成立的目标越来越遥远了。