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看了一下易观和其他机构的研究报告,发现每次途虎都是汽车后服务领域第一,内心就暗暗的松了一口气。第一辆车的时候,不管有没有过保,所有保养都在4S店,那样才敢让我放心,我只敢去途虎换个轮胎,我认为这是没多大风险的。第二辆车的时候,我的胆子就比较大了,除了第一次免费保养去了4S店,第二次保养用了乐车邦去4S店,之后还没过保我就去了途虎工场店,那个时候我对途虎有99%的信心。

短短几年时间,我对途虎的看法改变很大。主要有几个方面的原因,一方面国家出台了相关政策,不管有没有在4S店保养,都应该享受同等的待遇;一方面我本身从事互联网相关的工作,对互联网产品打心底里是支持的,我认为途虎这么大公司应该是靠谱的,尤其是在前期靠口碑来赢得人心的时候;最为关键的是4S店没有给我好的体验,一个并不是技术含量很高的保养,每次都让我排队至少半天时间,而每次工时费都要比材料费更贵,关键是体验确实不敢恭维,每次去4S店都无法让我感到愉快。

途虎也有很多让我吐槽的地方,尤其让我难受的就是要排队了。从前去途虎的任何门店,不管是做保养还是换轮,几乎是不用排队、不用等待。现在,去途虎工场店几乎都要预约,没有预约基本都要排队。虽然说明很多车主的意识在变化,慢慢的开始接受了途虎,从4S店逃离出来了,但不也说明途虎发展不够快,没有跟上车主的思维变化吗?如果途虎能更像互联网公司一点,能够发展得更快一点,烧钱把规模做起来,那样我就不用排队了。就这件事,我跟途虎吐槽了很多次,但人家就说这个确实短时间内没法快起来。

开始挺不理解的,后来才慢慢接受。那是两大电商平台准备进军汽车后服务市场,我跟其中一个平台的项目负责人聊了半天,他之前就是一家大型连锁机构的创始人,后来被那家平台给收编了。那哥们跟我说,每个车主都希望跳出4S店的牢笼,但为什么跳不出来呢?因为路边店没有标准化的服务,让人不安心。而要统一路边店的服务,那是一项非常复杂的工程。如果没有统一规范的服务,无法解决消费者的信任问题,就很难在汽车后服务市场立足,这是任何一个平台都面临的巨大挑战。

听他说完这番话之后,我就开始理解途虎了。

想要一下子拓展很多门店不是问题,尤其在前两年汽车O2O火热的时候,一夜冒出来的公司迅速拓展几千上万的网点。途虎在这个领域耕耘了这么多年,为什么市场火热的时候不吭声?那是因为非常了解、理解这个市场。一个晚上拓展几千个网点可以,但如何为车主提供好的服务?这才是最为关键的问题。那些汽车O2O没少烧钱,却还是留不住车主,因为没有解决信任问题,没有给车主提供好的体验。

口碑非常重要,车主是一个很小的圈子。我在上海加入了两个车友会,提到换轮胎几乎都是途虎,我也在微博关注了老司机APP联合创始人,原汽车之家媒体业务高级总监@韩路-,他在与粉丝互动的也时候也提到了换轮胎去某虎。在轮胎这个细分品类中,途虎已经是毋庸置疑的老大,我第一辆车就去途虎换的轮胎,价格比去4S店要便宜不少,而换轮胎本身没多大技术含量,又是同一厂家出的正品,质量上不会有任何差别。为什么要去4S挨宰那么一刀呢?所以我毫不犹豫的选择了途虎。

现在,途虎已经积累了1700多万车主,与3M、固铂、德国马牌、博世等厂商合作,除了在上海等大城市广告以外,在我老家湖南很少有看到广告,但我的朋友却几乎都是上途虎,靠的都是口碑积累起来的。这与途虎的切入点很有关系,途虎是从轮胎切入后市场,轮胎是保养以外频率较高的品类,爆胎、磨损等问题都可能换胎,只要轮胎本身是正品的话,与4S店是没有任何区别的,价格上却能够便宜很多,甚至比路边店还要便宜。那么,就可以用轮胎作为引流,与车主之间建立合作和信任关系。

途虎是在轮胎品类已经很成熟的时候,才杀入保养这个市场。保养也并不是门槛很高的服务,过去路边店一直都在做,但很多人还是相信4S店,一方面是担心配件的真假,一方面是担心服务质量。途虎依靠前期积累的信任,就可以迅速获得保养客户,我也是在换过轮胎之后,觉得靠谱才敢去做保养的,还是新车没有过保质期。给我个人的感受就是,比4S店更让我贴心,会为我做整车的检查,有些我在APP上选择了的项目,技师认为没有必要就建议不做,不会为了赚钱推荐我做不必要的项目。

途虎是从2011年创办的,我是2013年开始接触途虎,到现在也有四年多了,从一个迷信4S店的人,慢慢开始接受途虎,也就这么几年时间。新车我就去4S店两次,以及走了两次保险,就再没有去过4S店了。而跟我一样的想法转变的人,在我们车友会其实有不少,这也让途虎的门店生意越来越好,也让我苦恼排队的时间越来越长。不过,我现在宁愿排队的时间长点,也希望他们发展得稳一点,毕竟我更关心的是品质。车和其他的东西不一样,是关系到生命安全的,稳妥一点,慢一点没有错。


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